Gestione dei conflitti telefonici con i clienti: grazie per il reclamo. Obiettivi del corso e motivazione
Solo il 4% dei clienti si lamenta.
Il 96% degli scontenti, o comunque insoddisfatti, non fa alcuna protesta, ma si è constatato che quasi tutti (91%) non torneranno mai più e possono essere considerati clienti perduti. Da questi dati, sviluppati di recente da un istituto di ricerca statunitense (Technical Assistance Research Programs), emerge una chiara considerazione: le aziende dovrebbero essere grate ai clienti che si lamentano.
E per almeno tre motivi:
- Possono diventare clienti più fedeli, in quanto il 95% di loro, se il loro caso viene risolto, non solo rimarrà fedele, ma parlerà anche bene del fornitore ad amici e conoscenti;
- Sono i collaboratori più utili per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, poiché nella maggior parte dei casi la denuncia è un vero problema e delle carenze;
- grazie a loro è possibile recuperare quel 96% di clienti insoddisfatti, che preferiscono cambiare fornitore piuttosto che lamentarsi.
Come si svolge:
Il corso offre strumenti pratici per la risoluzione dei conflitti, in particolare verrà sviluppato il metodo dell’utente attraverso una serie di simulazioni delle diverse tipologie di reclami.
In dettaglio, le situazioni che consentiranno un’effettiva capacità di:
- Possono diventare clienti più fedeli, in quanto il 95% di loro, se il loro caso viene risolto, non solo rimarrà fedele, ma parlerà anche bene del fornitore ad amici e conoscenti;
- Sono i collaboratori più utili per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, poiché nella maggior parte dei casi la denuncia è un vero problema e delle carenze;
- grazie a loro è possibile recuperare quel 96% di clienti insoddisfatti, che preferiscono cambiare fornitore piuttosto che lamentarsi.
Ogni azienda promuove, pubblicizza i propri prodotti sul mercato, legge ciò che vende e quindi il cliente misura quanto sia reale la promessa nel messaggio e nell’utilizzo. Quando la promessa viene tradita e il risultato è diverso da quello che si immaginava, il cliente chiama, si lamenta, contesta, aggredisce il cugino che incontra per le sue ragioni, per la sua insoddisfazione, per la delusione di aver pagato per ciò che non era come pensavo .
Sapersi orientare per affrontare i conflitti diventa un fattore rilevante per lo sviluppo sia personale che professionale. Aumenta le tue capacità di gestione se questa situazione e il tuo comportamento in presenza della situazione di conflitto aumentano la motivazione e l’efficienza del lavoro. Competenze e abilità utili alla gestione dei conflitti possono essere acquisite con maggiore forza sperimentando comportamenti di classe (abilità verbali e non verbali) alternativi a quelli abitualmente praticati nei conflitti irrisolti.
I conflitti possono derivare da numerose cause e, quindi, avere diverse caratterizzazioni.
Conflitto, accordo, compromesso, patto, confronto, dialogo, trattato, dissenso, consenso, confronto, contrattazione, lite, lite, contenzioso, divergenza, comprensione: il vocabolario declina con precisione e ogni sfumatura.
Il corso, quindi, si propone di analizzare i fattori comportamentali e psicologici indispensabili per gestire queste situazioni delicate e complesse.
Particolare attenzione sarà riservata ai metodi più efficaci per comprendere, gestire e risolvere i conflitti e per portare il dissenso all’accordo e al consenso. Un test permetterà di analizzare nel dettaglio lo stile negoziale naturale, quindi, dei singoli e i comportamenti meno efficaci su cui intervenire per migliorare. Molte sono, infatti, le situazioni di negoziazione che devono essere gestite metodicamente, sapendo scegliere le tecniche più efficaci nelle diverse circostanze.
A chi è rivolto
Il corso è applicabile ai commerciali e a quanti fanno parte di un team di lavoro.
Saper Gestire i conflitti è una tecnica che dovrebbe essere nota a tutti e che ci consente di capire meglio noi stessi e di interagire in modo più efficace con gli altri, migliorando la qualità della nostra vita e la produttività dell’azienda in cui siamo inseriti.
Docente
Andrea Farinelli, Trainer specialista in Comunicazione Assertiva
Unisce l’esperienza acquisita sul campo con la competenza e la professionalità acquisite in oltre 20 anni di consulenza e formazione nell’area delle Risorse Umane.
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